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Case de Sucesso | Grupo Superpão

Como 133 mil moedas deixaram de ser utilizadas todo mês

Como o Grupo Superpão resolveu o problema da falta de moedas para troco

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Grupo Superpão

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Mercadista

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Grande

O Grupo Superpão é uma rede paranaense de supermercados que possui 40 filiais, sendo 26 de varejo, distribuídas por 12 municípios. Fundada na cidade de Guarapuava, a rede emprega hoje cerca de 3.800 funcionários.

Problemas enfrentados

As dificuldades relacionadas ao troco são comuns à maior parte dos comércios. Com o Superpão não era diferente. Entre as principais queixas, de acordo com o coordenador financeiro do grupo, Willian Rocha, estavam:

  • A dificuldade de ter troco em caixa, em especial moedas e cédulas menores;

  • Os problemas de quebra de caixa;

  • A dificuldade de captação de troco junto ao cliente;

  • A necessidade de buscar troco em parceiros, gerando alguns custos para essa captação;

  • Frequentes casos de indisposição com os clientes.

Além disso, a necessidade de conferência manual do troco, tanto na entrada quanto na saída do operador de caixa, era um processo demorado e custoso para a empresa.

Mesmo com um grande volume de pagamentos em dinheiro – uma média de 45% dos recebimentos totais, podendo chegar a 55% em algumas filiais – os valores em caixa nunca eram suficientes para suprir a demanda das lojas.

Mulher empilhando moedas

Os valores em caixa nunca eram suficientes para suprir a demanda das lojas.

Como o Superpão resolvia a falta de troco?

A busca por troco baseava-se em três estratégias:

  • Troca de valores com outras empresas, em especial da área de transporte coletivo e concessionárias de pedágio, o que era necessário pelo menos três vezes na semana;

  • Máquinas cata-moedas disponíveis em algumas filiais. O troco arrecadado era distribuído para as demais lojas;

  • Campanhas internas para estimular o cliente a levar dinheiro trocado.

Solução encontrada

A ideia de usar a tecnologia para facilitar e reduzir o volume de troco surgiu quando um dos gerentes conheceu a plataforma de troco digital em um supermercado em Curitiba, em março de 2019. Ele entrou em contato com o gerente dessa loja para saber mais sobre o funcionamento, interessou-se pela plataforma e levou a ideia para a administração da rede. O setor financeiro, que já estava em busca de soluções para o problema da falta de troco, resolveu testar o sistema em três lojas da rede em Guarapuava.

A expectativa era grande; os cases de outras empresas, animadores. Mas nos primeiros meses, o resultado não veio: o que era para ser uma solução, parecia não estar funcionando. Na correria do dia a dia, os caixas não lembravam de apresentar e reforçar essa nova possibilidade e os clientes não “compraram” a ideia. Com isso, o objetivo de diminuir a necessidade de troco foi ficando cada vez mais distante.

Pessoa utilizando um notebook com um cofrinho ao lado

O setor financeiro já estava em busca de soluções para a falta de troco.

Acompanhamento

Confiantes na potencialidade da solução e vislumbrando os benefícios para o futuro, a rede não desistiu. Surgiu então, a ideia de realizar testes em outra região, agora em lojas de menor porte. “Dessa forma, poderíamos tentar identificar porque não estávamos tendo o resultado esperado. Precisávamos entender se o problema era a cidade, a solução, a forma de abordagem ou se o que faltava era um trabalho de treinamento interno,” diz Willian Rocha. A solução de troco digital da Sled foi implementada em três lojas de União da Vitória, uma cidade menor, mas onde as lojas da rede possuem um bom faturamento e um grande volume de pagamento em espécie.

Evolução de entrega de trocos por mês

O ingrediente mágico

Aí, o jogo começou a virar. Depois dos primeiros meses de teste das três lojas da cidade, duas tiveram um resultado espetacular. “Enquanto em Guarapuava as lojas entregavam cerca de 40 trocos no CPF por dia, na média, em União da Vitória esse número ficou perto de 200. Foi um salto gigante. ”Depois de uma análise criteriosa sobre a implementação nas duas cidades, puderam perceber o que estava travando o resultado em Guarapuava: era preciso treinar melhor os operadores de caixa, mesmo que, a princípio, isso pudesse representar um grande impacto na jornada de trabalho.

Mas o caminho ficou evidente: era preciso enfatizar o uso da solução para os operadores de caixa, com objetivo de tornar um hábito comum o oferecimento de troco digital aos consumidores. “Conseguimos observar que o que faltou foi essa atenção maior na ponta, com quem realmente precisa lidar com o problema da falta de troco, que são os operadores de caixa; eram eles quem precisariam entender o benefício da solução, para então, apresentar a possibilidade aos clientes”, aponta Willian.

A mudança começa em cada um

Não chega a ser um segredo, mas o que realmente fez a plataforma trazer o resultado esperado foi o acompanhamento. “Enquanto em Guarapuava, implementamos a solução e deixamos rodar, em União da Vitória nós acompanhamos de perto. Foi realizado um trabalho desde a gerência até os operadores de caixa. O setor financeiro também estabeleceu metas e cobrou resultados.” Willian conta que a implementação foi feita de forma individual com cada operador, treinando e sanando suas dúvidas. “Eles já tinham participado de uma videoconferência antes, mas esse olhar individual se mostrou um diferencial para o sucesso do projeto.”

A mudança de cultura somada à tecnologia foi a fórmula de sucesso. “A plataforma traz a solução, mas o trabalho de implementação e de acompanhamento precisa fazer parte da rotina da equipe, pois estamos falando de pessoas.”

Trabalho em equipe

Os fiscais de caixa, que são os profissionais que trabalham mais de perto com os operadores, também tiveram um papel fundamental. Constantemente era necessário lembrar e incentivar os operadores de caixa a oferecer a solução. “Com o tempo, isso começou a entrar na rotina, e eles entenderam como a Sled Troco facilita o trabalho deles também.” Willian se refere à quebra de caixa, situação comum causada pela falta de troco, mas também ao fato de o troco digital evitar situações constrangedoras com os clientes, como oferecer balinhas de troco ou mesmo ficar devendo dinheiro.

Outro benefício para o trabalho do operador de caixa é a conferência de caixa, que também ficou mais fácil, já que o troco fornecido pela plataforma é calculado de forma automática. “O cliente digita o CPF dele, informa o quanto ele quer que carregue referente ao valor do troco, se é total, se é parcial, e pronto. Quando o operador fecha o caixa, o sistema faz os cálculos automaticamente, sem a necessidade de interferência manual. O processo passa a ser bem mais tranquilo, para todos os envolvidos.”

Outro bom resultado foi a aceitação dos clientes, o que também surpreendeu a empresa. “Pensamos que os clientes poderiam demorar para se acostumar. Por se tratar de uma cidade menor, era esperada uma resistência. Mas não. Colocamos o sistema em uma loja que atende público A e em outra que o foco é B e C, e deu certo em todas.”

"Estamos na era da tecnologia!"

Quando o processo foi alinhado, o resultado veio: em 2019, foram 35 mil transações de troco no CPF, número puxado pelo bom resultado da cidade de União da Vitória. Depois da experiência de sucesso, a rede está implementando a solução em todas as lojas de varejo, e já alcançou resultados bastante positivos, inclusive em cidades menores, como Pitanga e Francisco Beltrão. “Isso deixou muito claro, realmente estamos na era da tecnologia.”

Economia e geração de valor

Se a rede supermercadista Superpão tivesse desistido do uso da plataforma na primeira dificuldade, hoje não teria realizado as mais de 40 mil transações de troco digital (dados do mês de fevereiro/2020). Sem falar na economia com aluguel de máquinas caça-troco (que foram desativadas), tempo de trabalho dos funcionários e gastos com promoções e descontos oferecidos aos clientes que levavam moedas e notas de valor baixo para pagamento ou troca.

Em fevereiro de 2020, o Superpão realizou a implementação da ferramenta nas 23 lojas de varejo da rede. Depois de um período de adaptação e ajustes, a empresa pôde observar um grande aumento na quantidade de transações de troco para CPF, solucionando boa parte de seus problemas relacionados à falta de troco. A quebra de caixa também sentiu os efeitos, com uma diminuição de cerca de 10%.

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